Communicatie

STIB FAIL: Het einde / La fin by Kwinten Lambrecht

*** Nederlandse versie onderaan *** 


J’ai lancé le compte STIB FAIL il y a trois ans. Je me sentais abandonné en tant que client par ce que je considérais comme un “monstre administratif”. Je ne sais plus quand c’était exactement, mais c’était sûrement après un trop long trajet  de mauvaise humeur vers la maison.
“Fais quelque chose sur les réseaux sociaux” m’a dit ma compagne. Je suis plutôt à l’aise avec tout ça donc j’ai décidé de créer mon propre compte : STIB FAIL.

La stratégie était simple : entrer en interaction avec les voyageurs mécontents. Qu’ils soient francophones ou néerlandophones, touristes ou voyageurs habitués, tout le monde recevait une mention, un retweet ou un favori. C’est comme ça que des centaines de followers ont afflué sur le compte et ont commencé à le mentionner automatiquement quand ils rencontraient des soucis avec les transports en commun. J’ai toujours trouvé important d’utiliser l’humour plutôt que le dénigrement. Je ne retwittais pas non plus les contrôles que l’on me signalait, par principe.

Le but principal de ce compte était de donner une voix commune aux voyageurs et de mettre une pression  pour que la STIB s’engage sur les réseaux sociaux. Et mettre la pression ne passe pas forcément par le dénigrement ou la négativité. J’ai d’ailleurs lancé le hashtag #STIBsongs, où j’ai demandé à mes followers de twitter un titre de chanson associé à un mot de la STIB. Cela a donné une belle collection de STIB songs dont beaucoup de médias ont parlé.

Il  y a une grosse année la STIB s’est lancée sur les réseaux sociaux et ils ne regardent plus en arrière depuis. La manière créative, innovante dont répond la STIB à ses clients ainsi que son partage di’nformations en temps réel est admirable.

Chaque plainte est écoutée, et transmise aux autorités compétentes. Leur approche a pour moi changé la perception de la STIB dans une large mesure : la transparence, l’écoute et la créativité sont des valeurs qu’une société moderne doit pratiquer.

La mission de STIB Fail a donc été un succès et il est temps d’arrêter ici. Est-ce que cela veut dire qu’il n’y a plus de “fails”? Bien sûr que si.

Il y a encore trop souvent des faits de vandalisme, un sentiment d’insécurité surtout le soir, et il faut encore améliorer les portillons. Est-ce ma mission de me plaindre et pleurnicher à ce sujet? Sûrement pas.

Je dirais que maintenant, les usagers ont reçu leur plateforme: “utilisez-la !”. Les avis des utilisateurs sur les réseaux sociaux sont précieux et ils aideront je l’espère la STIB à devenir une meilleure organisation. Merci à vous, voyageurs. 


Ik richtte het STIB FAIL account zo’n goede drie jaar geleden op. Ik voelde me als klant in de steek gelaten door dat logge communicatie en administratiemonster die de MIVB in mijn ogen toen was. Ik weet niet meer precies wanneer het was, maar ik was nóg maar eens thuisgekomen na een veel te lange rit, had mensen zien meeglippen tussen de poortjes en had een rothumeur. “Doet iets via sociale media”, zei mijn partner. Zelf ben ik thuis in alles wat met sociale en digitale media te maken heeft en besloot dus om mijn eigen kanaal op te richten: STIB FAIL.

De strategie was simpel: ik ging in interactie met misnoegde reizigers. Of het nu nederlandstalige of franstalige Brusselaars waren, toeristen of eendagsreizigers, iedereen kreeg van mij een mention, retweet of favorite. Al gauw begon het STIB FAIL account honderden volgers te krijgen en Twitter gebruikers begonnen het STIB FAIL  account automatisch te vermelden wanneer ze een klacht hadden over het openbaar vervoer. Ik heb het steeds belangrijk gevonden om humor te gebruiken, en aan gratuite MIVB-bashing heb ik nooit willen meedoen. Ook controles, die héél erg vaak werden gemeld aan het STIB FAIL account, retweette ik principieel niet.

Het grote doel van dit account was om mensen een gezamelijke stem te geven en om zoveel mogelijk druk te zetten op de MIVB  zodat ze zich als organisatie op sociale media zouden engageren. En druk zetten moest niet altijd door middel van negativiteit en bashing. Ik kreeg nameljk de ingeving om #STIBsongs te lanceren, waarbij ik volgers vroeg om liedjes te tweeten die geassocieerd konden worden met MIVB. Het werd een prachtige collectie van ‘STIB songs’ en heel wat media pikten de actie op.

Een dik jaar geleden schoot het sociale media team van de MIVB uit de startblokken (op Twitter althans, het was al langer aanwezig op Facebook) en ze hebben sindsdien nooit meer teruggekeken. De manier waarop de MIVB haar klanten op een creatieve, innovatieve manier van real-time informatie bediend is bewonderenswaardig te noemen. Elke klacht wordt aanhoord, en ook naar de bevoegde instanties doorgestuurd. Hun aanpak heeft voor mij de perceptie van de MIVB voor een groot stuk veranderd: transparantie, creativiteit en de wil om naar klanten te luisteren, dat zijn de waarden die een modern bedrijf moet omarmen.

STIB FAIL’s missie is dus geslaagd, het is tijd om ermee te stoppen. Zijn er geen ‘FAILS’ meer dan? Zeker en vast wel. Te vaak worden er nog vandalenstreken uitgehaald, is het onveiligheidsgevoel vooral ’s avonds te hoog en moet er écht wel werk gemaakt worden van betere toegangspoortjes. Is het nog steeds mijn missie om daar over te klagen en zeuren? Waarschijnlijk niet.

MIVB gebruikers hebben nu hun platform gekregen en ik zou zeggen: “maak er gebruik van!”. De inzichten die sociale media gebruikers aanleveren zijn van goudwaarde, en zullen de MIVB hopelijk verder helpen om een betere organisatie te worden. Thanks to you, the customer. 

Het LAMBYK jaaroverzicht 2014 by Kwinten Lambrecht

Ik ben met deze blog begonnen in November 2013 in Wordpress, waarna ik in januari al snel overschakelde op Squarespace. Persoonlijk ben ik zeer blij met deze tool, aangezien ze de vrijheid laat om heel flexibel met content om te gaan. Ik doe dit erg graag. Voor mezelf, maar ook om hier en daar bij iemand een lichtje op te steken. Ik geloof in de sterkte van dit medium, soms als aanvulling of verrijking voor de traditionele journalistiek en af en toe als inspiratie. Mijn blog probeert de lokale problemen aan de dag te stellen, rekeninghoudend met de oplossingen die vooral internationaal te vinden zijn. In 'voorbeeldsteden' zoals Denemarken, Oslo of Stockholm, maar ook in Groningen of Chicago. We zitten volop in transitie en ook Brussel staat op een langverwacht kantelpunt: Spook- of bruisende stad worden?

Nu, genoeg lesjes, tijd voor de harde cijfers!

A. Bezoekers

Lambyk.com ontving dit jaar 6.189 unieke bezoekers met in totaal 8812 page views. De meeste bezoekers surften naar mijn blog via de vaste computer en 'amper' 15% via een mobiel toestel (iOS of Android).

Bezoekerscurve januari-december 2014

Bezoekerscurve januari-december 2014

Mijn survey over fietsende expats in Brussel werd overgenomen door The Bulletin, Flanders News, De Redactie, New Europe, Le Vif, DH,...

Opiniestuk over Villo in Brussel Deze Week

Gepubliceerde lezersbrieven in Brussel Deze Week.

Publicatie in de nieuwsbrief van De Fietsersbond

D. What's next? 

Hop naar 2015!

De staking van 8 december op social media by Kwinten Lambrecht

Via social media kan je heel wat te weten komen over wat er leeft bij de mensen; marktonderzoek, opinievorming maar ook politieke monitoring, het gebeurt allemaal (ook) via social media. Ik wilde eens nagaan wat er zoal op social media werd gezegd in verband met de staking van 8 december. Via de tool Engagor wist ik enkele interessante stats te verzamelen.

Er werden in totaal 5300 tweets verzonden met de hashtags #greve8dec of #staking8dec of die de keywords 'staking Brussel' of 'greve Bruxelles' bevatten. Van die tweets werd de minderheid 'uniek gepost' (40%), er waren daarentegen veel meer retweets (55%) en enkele replies (5%). De potential reach (aantal accounts die de tweets zouden kunnen bereikt hebben) bedroeg 11.000.000 accounts. Het overgrote deel van de tweets (60%) werden in het nederlands geschreven.

Sentiment analyse (niet altijd accuraat)

De meest populaire Twitter accounts

Top tweets

Top websites naar waar verwezen werd

Het valt op dat de meeste YouTube filmpjes die gedeeld worden een 'live' beeld scheppen over de staking

...terwijl al het ander videomateriaal van nieuwswebsites gedomineerd werd door één persoon ;-)

Populaire hashtags

Social media gebruikers waren het meest actief tijdens de ochtendspits en in de vroege avond, toen de 'kost wat kost' man viral ging.

Op naar de volgende analyse! ;-)